研修プログラム「ひまわり」

1. 接遇の原則と基本接遇用語
2. 言葉遣いの基礎知識
3. 表情のポイント
4. 動作の基本
   • お辞儀
   • ご案内
   • 品物の受け渡し
   • 名刺交換など
5. 電話応対のマナーについて
6. 席次について
7. 尊敬語・謙譲語について
8. クレーム対応の基礎知識

ホテルのノウハウを提供する他に類を見ない接遇マナー研修

ホテルという空間は、宿泊、レストラン、宴会などを総合的に演出しております。我々は非日常を演出するスペシャリストではありますが、その基礎となっているのは、あくまでも笑顔と長年に渡って培われてきた「接遇マナー」と「電話対応」などのノウハウなのです。ホテルスタッフの爽やかな笑顔や言葉遣いも、基礎訓練の積み重ねから生まれたものです。まず、その基礎を知ることが接遇マナーの第一歩だと考え、それはホテルのインストラクターだからこそお伝えできる秘策です。

 

カスタマイズされた研修テキスト

受講者の皆さまとともに歩む当プログラムは、研修内容のみならず、テキストにも皆さまの声を反映させ、一般企業向けに加えて医療機関用のテキストを新たに編集いたしました。一般企業用テキストで用いられている「お客さま」や「ありがとうございました」という表記を「患者さま」や「ご利用者さま」、「おだいじになさいませ」と変更記載。また、「検査結果の電話の問合せが多い」とのご意見を受けて、このケースで効果的な電話対応マナーを追加し、より実用的な内容にしたのが私どものテキストの特徴です。

 

個々のお客さまにフィットしたオーダーメイドプログラム

基本的な研修内容は、一般企業も医療機関も変わりません。言葉遣いやお辞儀、電話対応のマナー、席次など全8項目を約2時間で当ホテル専任インストラクターが指導いたします。当プログラムが目指すのは、楽しみながらマナーを習得していただく環境作りです。「ホテルのスタッフだから出来る」と感じさせないよう、気取らず、等身大で受講者の皆さまと接するよう心掛けております。一般的なマナー研修プログラムでは女性講師が多い傾向にありますが、当プログラムのインストラクターは全員男性というのもユニークなポイントです。現状では男性受講者比率が高く、「アドバイスに親近感を持つことができた」との感想も頂いております。効果的な研修のためには、受講者の皆さまとインストラクターとの信頼関係がキーファクターとなります。事前のお打合せにお伺いした際に気付いた点など、受講者の皆さまにとってより身近なテーマを題材として取り上げ、より理解しやすく、より身につく方法を考えるなど、インストラクターは常に創意工夫を心掛けております。